充分识别客户的要求和期望，对与客户有关的过程实施系统管理，确保向客户提供与客户的真实需求和期望相一致的产品，使客户满意。

  5.1 对客户真正的需求的识别和确定在市场了解、合同或订单评审等与客户交流的过程中，须确

  a.客户的明示要求，包括对产品（如产品质量、价格、外观效果及其他技术方面的要求）、交付（如交付期）及交付后（如售后服务）的要求；

  b.客户的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或不言而喻的，这些要求在订单中虽未明白准确地提出，但必须满足；

  c.与产品有关的法律和法规要求，执行国家规定的现行标准中的有关法律法规；还包括销售国或采购国的法规要求，及产品使用后的回收利用的要求。

  d.公司的附加要求，例如内部品质控制标准，对交付后的服务等，必须是在满足前三项要求前题下的附加要求；

  5.2.1 在接受客户真正的需求做出承诺（即接受订单）之前，应对客户真正的需求进行评审，以确保：

  a.客户对产品的要求已经明确，公司对客户真正的需求准确理解（包括明示、隐含及法律和法规要求），特别是供需双方对合同（订单）理解不一致的要求已全部得到解决；

  c.公司内部有能力实现用户的要求，这些要求包括交付前和交付后的所有要求。

  5.3.1总经理或市场接到合同或订单(含口头订单)时，需通知跟单员进行统筹处理。若发现客户真正的需求有不明确之处，跟单员应与客户澄清。达成一致后，组织有关部门进行订单评审。

  5.3.2若为老产品，则由跟单员协同生产部、品质部、物料部、工程部负责人进行交期的评审，并将评审结果记录在订单上。

  5.3.3若为新产品，则由跟单员组织生产部、品管部、工程部、采购部就产品要求、作业标准、生产与检测设备、检测验证的方法与判定标准、生产所带来的成本、人力资源等是不是满足客户要求进行评审，并由跟单员将评审结果记录于订单上。对于汽车产品的新品，评审要对其风险、制造可行性、客户的特殊特性要求进行评审，具体参见《APQP管理程序》。

  5.3.4相关部门对订单评审结束后，若合同评审结果能够实现用户合同或订单的要求，则由跟单员在订单上注明“订单已评审”，并将评审结果告之客户（必要时，将订单回传给客户），评审的订单记录于《合同/订单登记一览表》内。

  5.3.5若合同评审结果不能满足客户真正的需求，则由市场部与客户进行沟通和协商。若能达成共识，则由市场部将沟通情况在合同/订单上作相应的备注和说明；如不能达成共识，则将此情况汇报给总经理，经其批准后取消合同或订单。

  5.3.6对能实现用户要求的合同或订单，跟单员应及时通知生产部按排生产，物料部（货仓）出货。

  5.4.1 在订单执行过程中，如顾客在订单的数量或交期有更改，由跟单员与物料部联络沟通评审，物料部将评审的结果发出《联络单》交各部门执行；如因企业内部问题，导致不能按评审的要求交货，由物料部知会市场部同顾客协商处理；如是产品的更改，执行《产品/过程更改控制程序》。

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